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Allgemeine Fehlerbehebung

Bei der Fehlerbehebung von Outlook.com-Problemen ist es sehr wichtig das Problem vollständig zu verstehen, alle verfügbaren Informationen zur Diagnose zu verwenden und dem Kunden eine taktische Lösung zu bieten. Wir geben dir gerne einige, wichtige Hinweise zum Erhalt von Kundenfragen.

Schau dir die Informationen die unter der Registerkarte "Extra Informationen" in der Limitless-App verfügbar sind an, da sie möglicherweise Details enthalten die für das Problem relevant sind. Wenn die Kundenanfrage eindeutig ist, kannst du das Problem möglicherweise sofort identifizieren.
Kundenanfragen sind oft mehrdeutig und können in einigen Fällen nur wenige Worte enthalten. In diesen Szenarien solltest du bevor du eine bestimmte Lösung voraussetzt entsprechend Nachfragen damit du die Frage besser verstehst.
Der Kunde könnte technisch versiert sein, aber es kann genauso gut sein das der Kunde nichts von Technologie versteht. Versuche darum, das Niveau des Kunden durch eure Interaktion abzuschätzen. Auf diese Weise kannst du feststellen, ob der Kunde eine detaillierte Anweisung benötigt oder ob ihm eine kurze Information reicht.
Überlege genau ob das Problem vorher schonmal vorkam und der Kunde das ganze nur umschreibt. Ist es ein bekanntes Problem? Ist es ein Programmfehler? Kannst du das Problem? Indem du dir selbst diese Fragen beim Antworten stellst, wird dir der ganze Prozess viel Leichter fallen.

Programmfehler und einmalige Probleme

Dir werden in Outlook.com durch Programmfehler verursachte Probleme unterkommen die mehrere Kunden betreffen und die nicht von dir gelöst werden können. Einige Probleme werden nur einen einzigen Kunden betreffen. Es folgen einige Hinweise anhand derer du feststellen kannst, ob es sich um einen Programmfehler oder ein einmaliges Problem handelt.

Programmfehler:

Der erste Anhaltspunkt, wäre eine starke Zunahme des Fragenvolumens zu diesem Thema
Du kannst diese Probleme häufig unter den gleichen Bedingungen reproduzieren (z. B. gleicher Browser, Konto in derselben Gesamtstruktur oder auf demselben Server, gleiche Einstellungen usw.)
Service-Fehler können manchmal problemlos über mehrere Konten und mehrere Geräte hinweg reproduziert werden
Möglicherweise wirst du das Problem als bekanntes Problem auf der Seite mit den neuesten Problemen zurückfinden: Korrekturen oder Problemumgehungen für aktuelle Probleme in Outlook für Windows

Als Programmfehler identifizierte Probleme können normalerweise nur von technischen Informatikern gelöst werden. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es keine Problemumgehung gibt, die das Problem des Kunden lösen kann. In einem Szenario, in dem es eine mögliche Problemumgehung gibt, ist es am besten, dem Kunden die Problemumgehung bereitzustellen. Betone in solchen Fällen jedoch, dass es sich nicht um eine dauerhafte Lösung handelt, sondern um eine Problemumgehung. Denke daran, den entsprechenden Ursachencode in der Limitless-App zu verwenden, um anzuzeigen, dass es sich um einen Programmfehler oder ein Problem handelt. Dies hilft dem Outlook.com Team, die Anzahl der mit einem bestimmten Programmfehler zusammenhängen Anfragen zu ermitteln und die Arbeit der Informatiker entsprechend zu priorisieren.

Einmalige Probleme:

Diese Probleme betreffen den Kunden entweder in einem bestimmten Konto oder in einer bestimmten Umgebung.

Sie können im Allgemeinen behoben werden, indem du dem Kunden hilfst Änderungen in den Einstellungen vorzunehmen oder die Umgebungsfaktoren zu ändern (z. B. aggressiver Virenschutz, Browser Add-Ons, inkompatibler E-Mail-Client usw.)
Du kannst das Problem nicht reproduzieren
Das Problem ist nicht bekannt und nicht durch das Produktdesign beabsichtigt

Wenn du das Problem nicht beheben kannst:Es wird vorkommen das ein Kunde das Problem trotz deiner Hilfe nicht lösen kann und das Problem kein beabsichtigter Teil des Produktdesigns ist. Befolge in solchen Fällen bitte diese Anweisungen, um das Problem zu lösen

Ist es ein Programmfehler? Leite das Problem weiter nachdem du dem Kunden ggf. Problemumgehungen zur Verfügung gestellt und die erforderlichen Protokolle gesammelt hast

Wenn du aufgrund der Komplexität des Problems, die Ursache nicht ermitteln kannst, leite das Problem weiter.

Leistungsprobleme/Verzögerungen

Kunden können sich mit Bedenken oder Beschwerden bezüglich (langsamer) Leistungsprobleme melden. Bitte die Kunden einen anderen Browser auszuprobieren um festzustellen, ob es sich um allgemeine Leistungsprobleme handelt oder ob das Problem nur in einem einzigen, Browser auftritt. Erfasse Schritte, die vorzeigen, das es Leistungsprobleme gibt. Prüfe ob du das Problem reproduzieren kannst. Outlook.com verweist auch auf diese Support-Seite für aktuelle Probleme und Problemumgehungen. Stelle sicher das du Kunden auf diesen Link verweist.

Beheben von E-Mail-Synchronisierungsproblemen
Du kannst Kunden außerdem bei der Behebung von Synchronisierungsproblemen zwischen Outlook.com und E-Mail-Clienten oder Apps helfen. Weitere Informationen findest du auf dieser Support-Seite von Outlook.com.

Falsch weitergeleitet

Gelegentlich nehmen Kunden Kontakt zu Themen oder Produkten auf, die zur weiteren Unterstützung an das entsprechende Microsoft Team weitergeleitet werden müssen. Es ist wichtig, dass du in der Limitless-App den richtigen Ursachencode auswählst, damit die Anfrage korrekt weitergeleitet werden kann. Bitte lese unten weiter, um mehr zu erfahren.

Falsch weitergeleitet – Andere Microsoft Produkte
Wähle den Ursachencode: Nicht für Outlook – Microsoft sonstig
Manchmal werden Kunden Fragen zu anderen Microsoft-Produkten stellen, z. B. Xbox, One Drive, Skype usw. Verweise Kunden in diesen Fällen bitte an das entsprechende Team, indem du über diesen Link das richtige Microsoft Produkt auswählst.

Falsch weitergeleitet – Kennwort zurücksetzen
Wähle den Ursachencode: Nicht für Outlook – Microsoft sonstig
Fragen zum Zurücksetzen eines Kennworts und Schwierigkeiten beim Anmelden bei einem Outlook.com Konto.

Falsch weitergeleitet – Konto beeinträchtigt
Wähle den Ursachencode: Nicht für Outlook – Konto beeinträchtigt (MSA)
Wenn ein Kunde der Meinung ist, dass sein Konto beeinträchtigt wurde, und er diesbezüglich weitere Unterstützung erfordert.

Falsch weitergeleitet – Abonnements verwalten
Wähle den Ursachencode: Nicht für Outlook – Konten Abrechnung
Fragen bezüglich Abonnements, sollten an den Kundendienst für Zahlung und Abrechnung weitergeleitet werden. Verweise den Kunden bitte auf https://support.microsoft.com/de-de, wo er Informationen zum Abonnement einsehen und verwalten kann.

Falsch weitergeleitet – Firmen die nicht Microsoft sind
Wähle den Ursachencode: Nicht für Outlook – Drittanbieter
Wenn sich Kunden auf ein Produkt beziehen, das nicht von Microsoft stammt, z. B. Facebook, G-Mail usw., bitten wir dich den Kunden zur Unterstützung an den Drittanbieter weiter zu leiten.

Falsch weitergeleitet – Fragen zu Windows
Wähle den Ursachencode: Nicht für Outlook – Windows
Wenn ein Kunde Fragen bezüglich der Verbindung von Outlook.com mit dem Outlook-Client für PC oder MAC hat oder Fragen zum Outlook-Client selbst hat, verweise den Kunden bitte an die Kundenunterstützung für Office Outlook. Du findest weitere Informationen zum Inhalt und zur Hilfe mit dem Outlook-Client unter https://support.microsoft.com/de-de. Die 'Kontakt' Links in den Artikeln von support.microsoft.com/de-de sollten Zugriff auf den technischen Kundendienst von Office bieten.

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