Module 4
Probleemoplossing en technische ondersteuning
De meest voorkomende vragen, waarover klanten contact opnemen zijn:
Prestatieproblemen en vertragingen
Synchronisatieproblemen met e-mail
Lees alsjeblieft verder voor meer informatie over deze onderwerpen.
Algemene probleemoplossing
Bij het oplossen van problemen met Outlook.com is het absoluut nodig om het probleem volledig te begrijpen, om alle beschikbare informatie te gebruiken om correcte een diagnose te stellen en de klant uiteindelijk een tactische oplossing aan te bieden. Onderaan volgt advies over het ontvangen van vragen.
- Controleer de informatie die beschikbaar is op het tabblad 'Extra info' in de Limitless-app, omdat deze mogelijkerwijs details bevat die relevant zijn voor het probleem. Als de vraag van de klant duidelijk is, is het wellicht mogelijk om het probleem meteen te identificeren.
- De vragen van klanten zijn vaak vaag en in sommige gevallen bestaat een vraag uit alleen een paar woorden. Het is in deze gevallen belangrijk dat je de klant, voordat je van een bepaalde oplossing uitgaat, relevante vragen stelt om het probleem beter te begrijpen.
- De klant kan technisch onderlegd zijn, maar kan evengoed niets van technologie weten – probeer het niveau van de klant door jullie interactie te polsen. Dit zal je helpen om te bepalen of je de klant gedetailleerde, stapsgewijze instructies moet geven of dat je de klant verkorte instructies kunt geven.
- Bepaal of je het probleem dat de klant meldt, eerder bent tegengekomen. Is het een bekend probleem? Is het een bug? Kun je het probleem reproduceren? Wanneer je jezelf deze vragen stelt, zal het je helpen om te bepalen hoe je de vraag van de klant kunt beantwoorden.
Bugs en eenmalige problemen
Je zult in Outlook.com problemen tegenkomen die met software bugs te maken hebben, bij meerdere klanten voor problemen zorgen en die niet door jou kunnen worden verholpen. Sommige problemen zullen alleen een enkele klant last bezorgen. Onderaan staan enkele richtlijnen waarmee je kunt bepalen of het een bug is of een eenmalig probleem.
Bug:
- De eerste aanwijzing is een snelle stijging van het aantal vragen over dit probleem
- Je kunt het probleem vaak in dezelfde omstandigheden reproduceren (bijv. in dezelfde browser, wanneer een account op dezelfde server opgeslagen is, wanneer de instellingen dezelfde zijn enz.)
- Bugs die de service beïnvloeden, kunnen soms gemakkelijk in meerdere accounts en op meerdere apparaten worden gereproduceerd.
- Het kan zijn dat je het probleem als een bekend probleem ziet staan op de pagina met recente problemen: (Tijdelijke) oplossingen voor recente problemen in Outlook voor Windows.
Als bugs geïdentificeerde problemen, kunnen meestal alleen door technische informatici worden opgelost. Dit wil niet zeggen dat er geen oplossing is om het probleem van de klant te omzeilen. In een geval waarin er een mogelijke tijdelijke oplossing is, is het raadzaam om de klant de tijdelijke oplossing aan te bieden en daarbij duidelijk te benadrukken dat het alleen maar een tijdelijke oplossing is en geen permanente oplossing. Vergeet niet om de juiste oorzaakcode in de app te gebruiken om aan te geven of het om een bug of probleem gaat. Dit helpt het team van Outlook.com om het aantal vragen dat betrekking op een bepaalde bug heeft te identificeren en de werkzaamheden van de informatici beter te plannen.
Eenmalige problemen:
Deze problemen zullen de klant op een specifiek account of in een specifieke omgeving last bezorgen.
- De problemen kunnen in het algemeen worden opgelost door samen met de klant wijzigingen in de instellingen of in de omgeving aan te brengen (bijv. agressieve antivirussoftware, add-ons in een browser, incompatibele e-mail cliënt, enz.)
- Je kunt het probleem niet reproduceren.
- Het is geen bekend probleem en het is geen door het ontwerp van het product bedoelde functie.
Wanneer je het probleem niet kunt oplossen: je zult situaties tegenkomen waarin je het probleem niet samen met de klant kunt oplossen en het probleem geen bedoelde functie van het product is. Gebruik in deze gevallen de volgende richtlijnen om de zaak op te lossen.
Is het een bug? Stuur het gesprek door, nadat je de klant (indien van toepassing) de tijdelijke oplossingen hebt gegeven en de benodigde logs verzameld hebt.
Stuur het probleem door als je de oorzaak vanwege de complexiteit van het probleem niet kunt achterhalen.
Prestatieproblemen / vertragingen
Klanten kunnen problemen of klachten melden over (trage) prestatieproblemen. Vraag klanten om andere browsers uit te proberen, om te onderzoeken of er algemene prestatieproblemen zijn of dat het probleem is gekoppeld aan een specifieke browser. Verzamel informatie die prestatieproblemen aantoont. Kijk of je het probleem kunt reproduceren. Outlook.com verwijst ook naar deze ondersteuningspagina voor recente, aan bugs gerelateerde oplossingen en tijdelijke oplossingen. Zorg ervoor dat je klanten naar deze pagina verwijst.
Synchronisatieproblemen met e-mails oplossen
Je kunt klanten ook helpen bij het oplossen van synchronisatieproblemen tussen Outlook.com en andere e-mail cliënten of apps. Je kunt meer informatie hierover op de ondersteuningspagina’s van Outlook.com vinden.
Verkeerd doorgestuurde vragen
Soms nemen klanten contact op, over onderwerpen of producten die moeten worden doorsturen naar het juiste team binnen Microsoft, zodat hun de klant verder kunnen helpen. Het is in deze gevallen uiterst belangrijk om de juiste oorzakcode te kiezen, wanneer je in de app reageert, zodat de vraag correct kan worden doorgestuurd. Lees hieronder verder, voor meer informatie over dit onderwerp.
Verkeerd doorgestuurd – Andere Microsoft producten
Oorzaakcode die je moet gebruiken: Niet voor Outlook - Microsoft overig
Soms stellen klanten vragen over andere Microsoft-producten, bijvoorbeeld: Xbox, One Drive, Skype, enz. Verwijs klanten in deze gevallen naar het juiste team door het juiste Microsoft product op deze pagina te kiezen.
Verkeerd doorgestuurd – Wachtwoord herstellen
Oorzaakcode die je moet gebruiken: Niet voor Outlook - Microsoft overig
Vragen over het opnieuw instellen van het wachtwoord voor een account en problemen bij het aanmelden bij een Outlook.com account.
Verkeerd doorgestuurd – Account gehackt
Oorzaakcode die je moet gebruiken: Niet voor Outlook – Account gehackt (MSA)
Wanneer een klant denkt dat zijn account gehackt is en meer hulp nodig heeft.
Verkeerd doorgestuurd – Abonnementen beheren
Oorzaakcode die je moet gebruiken: Niet voor Outlook – Account facturering
Klanten die vragen hebben over problemen met abonnementen, moeten worden doorverwezen naar de klantendienst voor Accounts & Facturering. Verwijs klanten alsjeblieft naar https://support.microsoft.com/nl-nl, om abonnementsinformatie te bekijken en te beheren.
Verkeerd doorgestuurd – Voor andere bedrijven dan Microsoft
Oorzaakcode die je moet gebruiken: Niet voor Outlook – derde partij
Wanneer klanten verwijzen naar een product dat niet van Microsoft is, bijv. Facebook, Gmail, enz., moet je ze voor verdere ondersteuning naar de betreffende derde partij verwijzen.
Verkeerd doorgestuurd – Vragen over Windows
Oorzaakcode die je moet gebruiken: Niet voor Outlook – Windows
Wanneer klanten vragen hebben over Windows, verwijs ze dan naar de technische ondersteuning van Windows door. Raadpleeg https://support.microsoft.com/nl-nl voor aanvullende informatie en hulp bij Windows. De links 'Contact opnemen' op de ondersteuningspagina’s van support.microsoft.com/nl-nl zouden de klant toegang moeten bieden tot de technische ondersteuning van Office.
Problemen met Outlook cliënt
Oorzaakcode die je moet gebruiken: Niet voor Outlook – Outlook cliënt
Wanneer een klant een vraag heeft over het verbinden van Outlook.com met de Outlook-cliënt voor PC of MAC, of vragen over de Outlook-cliënt zelf heeft, verwijs je de klant door naar de ondersteuning van Outlook voor Office. Raadpleeg https://support.office.com/nl-nl/outlook voor aanvullende informatie en hulp met de Outlook-cliënt.